Adoptie zorgt dat nieuwe technologie z’n belofte waarmaakt.

De rol die informatie technologie speelt in ons werk ontwikkelt zich steeds sneller; van Office365 en cloud oplossingen tot kunstmatige intelligentie en werken met grote steeds grotere hoeveelheden data. De technische ontwikkeling is prachtig, maar een nieuwe oplossing gaat niet vliegen, als de gebruikers er niet goed mee leren werken. De aandacht voor de adoptie van nieuwe technologie zien we dan ook sterk toenemen. Het gaat immers uiteindelijk om rendement. De gebruiker heeft daarin, hoe mooi de techniek ook is, het laatste woord.

Het in gebruik nemen van nieuwe techniek betekent hoe dan ook een verandering. Soms alleen van een tool, vaak ook van werkwijzen, verantwoordelijkheden of rollen. Bovendien is een nieuwe tool, zoals de overgang naar O365, voor de één een kwestie van even wennen, waar het voor een ander reden is voor paniek en frustratie. De uitdaging waar de adoptie een antwoord op moet geven wordt goed weergegeven in de Dunning-Kruger curve; Hoe zorgen we voor een minder diepe ‘Valley of Despair’, waar gebruikers ook sneller uitkomen?

Waarom investeren in adoptie?

Het doel van adoptie is tweeledig. Voor medewerkers is het prettig als ze weten wat er op hen afkomt. Wat gaat er veranderen en waarom? Wat wordt er van ze verwacht en hoe zullen ze hierbij geholpen worden? Het beantwoorden van deze vragen geeft duidelijkheid en vermindert onrust. Goede communicatie is dus cruciaal. Wat ‘goed’ is hangt van een aantal zaken af, maar een mailtje met uitleg rondsturen is meestal niet afdoende.

Aan de andere kant is er het organisatie belang. Een nieuwe oplossing is ongetwijfeld met een goede reden aangeschaft; het moet het werk makkelijker, sneller, minder foutgevoelig of in ieder geval efficiënter en goedkoper maken. Aandacht voor adoptie zorgt ervoor dat gebruikers nieuwe technologie sneller in gebruik nemen en de oplossing beter toepassen. De ‘Valley of Despair’ wordt minder diep en ‘Slope of Enlightenment’ wordt steiler en komt uiteindelijk hoger uit. Kortom, het rendement van de nieuwe oplossing wordt veel hoger. Ga maar eens na; hoe snel gebruikte jij de nieuwe functies in Outlook na een update? Je bent niet de enige als je de meeste knopjes in de menubalk überhaupt nog nooit hebt aangeklikt. Wie weet wat voor handige functies daar in zitten, die je werk makkelijker zouden kunnen maken.

Onze aanpak

Een gedegen adoptieproces kan dus heel veel opleveren en heeft direct invloed op het behalen van organisatiedoelstellingen. We baseren onze aanpak op de methode van Prosci ‘The people side of change’, te beginnen met het inzicht in het proces dat elk individu moet doorlopen. Prosci heeft dit proces in 5 stappen opgedeeld en ADKAR genoemd. Andere modellen voor verandering, zoals het model van Kotter, doen ongeveer het zelfde.

De risicoanalyse en het adoptieplan

Om de verandering goed te kunnen begeleiden is uiteraard een helder beeld van het startpunt en het einddoel nodig. Afhankelijk van de kloof die tussen de huidige stand van zaken en het doel zit moet er meer of minder worden gecommuniceerd, getraind, geoefend en kunnen we meer of minder weerstand verwachten. Twee zaken zijn daarom minimaal nodig in de analyse- en planningsfase ; een risicoanalyse, waarin de te overbruggen kloof duidelijk wordt en een adoptieplan, waarin beschreven wordt hoe we die brug gaan slaan.

Doelgroepen, verschillende soorten communicatie, stakeholders en trainingen

Afhankelijk van de grootte van de verandering kunnen we een adoptieproces vormgeven, bestaande uit een scala aan interventies. Medewerkers moet weten waar ze aan toe zijn, zoals gezegd. Wie gaat ze dat vertellen? Waarom is er eigenlijk gekozen voor de nieuwe oplossing, waarom voor déze oplossing? Het formuleren van een duidelijke reden is vaak een goed startpunt van het traject. Beslissers, een MT, speelt hierin een cruciale rol. Zij zijn in de positie om uit te leggen waarom het anders moet. Van ieder ander zou het minder geloofwaardig overkomen. Actief sponsorship is dan ook de nummer één succesfactor voor verandering, zo blijkt uit onderzoek.

Is voor iedereen duidelijk waarom het anders moet, dan volgen vragen als: “Wat betekent dat voor mij? Waarom zou ik mee doen? Wat schiet ik ermee op?” Ook hier speelt communicatie een cruciale rol. Het medium, de timing en de inhoud moeten kloppen en dat zal vaak betekenen, dat er voor verschillende doelgroepen verschillende communicatie moet worden ontwikkeld. Is iedereen aan boord, dan – en pas dan - is het tijd voor trainingen en kennisoverdracht.

Alles wat nodig is om de verwachtingen van nieuwe technologie waar te maken

Inmiddels zijn we zo in vogelvlucht aangekomen bij de K in ADKAR. Hopelijk is de boodschap inmiddels duidelijk; adoptie is nuttig en behelst veel meer dan het geven van een training. Met behulp van workshops en interviews ontwikkelen we samen wat nodig is; de verandervisie, draagvlak, ondersteuning voor sponsoren, doelgroepen en scenario’s, et cetera. We ontwikkelen de juiste communicatie, trainingen en andere interventies om mensen mee te krijgen en de verandering te borgen. Veranderen wordt ‘leuk en leerzaam’ in plaats van ‘wat een gedoe en ik heb het al zo druk’. Zo kan nieuwe technologie de verwachtingen ook waarmaken.